Uso de agentes de IA no atendimento cresce quase 70% num ano

A adoção de agentes de Inteligência Artificial (IA) no atendimento ao cliente está a acelerar, tendo passado de 39% em 2025 para 66% em 2026, segundo o relatório “State of Service: AI Agents Edition”, divulgado pela Salesforce.

O estudo, que reuniu respostas de mais de três mil profissionais de atendimento ao cliente em várias regiões do mundo, conclui que a IA baseada em agentes está a evoluir rapidamente de projetos-piloto para implementações em larga escala.

Segundo a Salesforce, 70% das organizações que implementaram agentes de IA reportam benefícios mensuráveis nos primeiros 60 dias após a adoção da tecnologia.

Ao contrário do que seria expectável, a principal melhoria identificada pelas empresas não está relacionada com eficiência operacional, mas sim com a satisfação dos clientes.

Entre os indicadores que registaram maiores progressos após a implementação de agentes de IA encontram-se a satisfação do cliente, a produtividade das equipas, o tempo médio de atendimento, a retenção de clientes e o tempo de primeira resposta.

“Este novo relatório vem demonstrar que a IA, através de agentes de atendimento ao cliente, conseguiu passar de uma promessa geral à realização de resultados concretos e comprovados”, afirma Kishan Chetan, Vice-President Executivo e Diretor-Geral do Agentforce Service da Salesforce, em comunicado.

O estudo revela ainda que 77% das equipas de atendimento que já utilizam agentes de IA aplicam a tecnologia tanto nas interações com clientes como em processos internos.

Entre os principais casos de utilização destacam-se o contacto proativo com clientes, as recomendações personalizadas de produtos e a gestão multicanal de pedidos de suporte. Nos bastidores, os agentes são utilizados para tarefas como encaminhamento automático de casos e apoio operacional às equipas humanas.

A confiança na tecnologia também apresenta níveis elevados. Cerca de 89% dos profissionais que utilizam agentes de IA acreditam que as suas organizações beneficiariam de uma expansão da utilização destas soluções.

O relatório indica igualmente que a experiência prática desempenha um papel determinante na construção da confiança. Os profissionais que já trabalham com agentes de IA demonstram níveis superiores de confiança na tecnologia quando comparados com aqueles que ainda não a implementaram.

Apesar disso, persistem diferenças de perceção entre empresas e consumidores. Enquanto 65% dos profissionais de atendimento acreditam que os clientes confiam plenamente na IA, estudos citados pela Salesforce indicam que apenas 44% dos consumidores demonstram atualmente esse nível de confiança.

Segundo Annie Weinberger, CMO do Agentforce Service da Salesforce, a confiança nos agentes de IA desenvolve-se através da utilização prática e da experiência direta com a tecnologia, tanto por parte das equipas de atendimento como dos próprios clientes.

O estudo foi realizado entre março e abril de 2026, envolvendo 3.075 profissionais de atendimento ao cliente da América do Norte, América Latina, Europa e Ásia-Pacífico.