Inteligência artificial no Canal: transformar processos em vantagem competitiva

A Inteligência Artificial (IA) está a transformar a forma como os Parceiros de Canal trabalham e se posicionam no mercado. Já não basta acrescentar novas ferramentas às operações: o que está em causa é integrar uma base tecnológica que impacta com a competitividade, aumenta a eficiência e abre espaço para novas ofertas. Num cenário em que a pressão para fazer mais com menos é constante, a IA surge como aliada para automatizar tarefas, apoiar decisões estratégicas e libertar as equipas para funções de maior valor.

Os números confirmam a dimensão desta transformação. Segundo a Gartner, os gastos globais em IA vão disparar de 987 mil milhões de dólares em 2024 para mais de dois biliões em 2026. Este crescimento é impulsionado pela IA generativa, pela expansão da infraestrutura – servidores, semicondutores e serviços de IaaS – e pela integração em dispositivos de uso massivo, como PC e smartphones. O software de aplicação deverá triplicar, enquanto os investimentos em IA generativa devem multiplicar- se por mais de quatro nesse período.

Um estudo da IDC encomendado pela Sage mostra que os Parceiros de alto desempenho não se limitam a revender soluções: escalam rapidamente, adotam IA cedo e traduzem tecnologia em resultados tangíveis para os clientes. Estes líderes destacam-se não só pelo crescimento de pelo menos 20% nos últimos dois exercícios fiscais, mas também por margens brutas superiores e níveis de satisfação dos clientes significativamente acima da média global.

Entre os Parceiros de maior desempenho, 87% já contam com equipas dedicadas à IA e 60% registam impactos mensuráveis nos negócios dos clientes, desde otimização de processos até aceleração de fluxos de trabalho. Paralelamente, a especialização setorial, com soluções microverticais adaptadas a cada indústria, permite entregar valor de forma rápida e consistente, refletindo-se em maior confiança do cliente e retorno mais ágil do investimento. Em Portugal, 46% dos clientes priorizam este retorno rápido, enquanto 25% dos Parceiros nacionais veem em fusões e aquisições uma alavanca estratégica para reforçar capacidades e diversificar a oferta.

A IA redefine a diferenciação

	Gonçalo Cancela, Managed Services Director da Claranet Portugal

O valor estratégico da IA revela-se quando é utilizada não apenas para otimizar processos, mas sobretudo para criar ofertas. Gonçalo Cancela, Managed Services Director da Claranet Portugal, recorda que o valor está em soluções que tornem a tecnologia acessível a todos dentro das organizações, combinando segurança e privacidade sem travar a inovação. Já Marta González, Diretora Alliances da Salesforce Ibéria, defende que a diferenciação surge também da capacidade dos Parceiros construírem soluções próprias suportadas em IA, mas só se houver investimento contínuo em capacitação.

Gonçalo Cancela sublinha que “a integração de IA nos processos internos tem-se revelado fundamental não apenas para aumentar a produtividade das equipas, mas também para assegurar um modelo de crescimento sustentável e diferenciado no setor das tecnologias de informação”.

Na Claranet, a aplicação da IA nos processos internos é descrita como algo “prático e mensurável”. Gonçalo Cancela destaca a automatização de fluxos críticos de suporte, que eliminou gargalos tradicionais entre a criação de pedidos e a sua atribuição às equipas de resolução. “Com esta abordagem, conseguimos reduzir significativamente o tempo de resposta, passamos de uma média de 20 minutos para apenas alguns segundos, sempre que o fluxo de trabalho automatizado é aplicável”, afirma. O responsável pela área dos serviços geridos da empresa sublinha que “os principais ganhos traduzem-se em maior rapidez e consistência na resposta, um serviço de melhor qualidade, maior fiabilidade no cumprimento dos Service Level Agreement e dados mais robustos para apoiar a evolução contínua dos processos”.

O responsável sublinha ainda que este valor não se limita à automação de tickets, uma vez que apresentam aos clientes “um modelo de operação suportado por processos automatizados com recurso a IA, sobretudo nas áreas de Network Operations Center e Security Operations Center, onde conseguimos demonstrar ganhos claros de eficácia, rapidez e fiabilidade”.

Marta González, Diretora Alliances da Salesforce Ibéria

Marta González aponta que a IA também transforma equipas comerciais sendo aplicada na empresa de forma complementar. “Um agente Sales Development Representative com IA pode qualificar leads, construir o pipeline de vendas e ajudar a fechar negócios, permitindo que as equipas de vendas humanas se concentrem na construção de relações e na concretização de oportunidades de alto valor”, acrescenta.

Parcerias impulsionam a IA

A colaboração estratégica é a chave, e os dados confirmam-no. Ao formar Parcerias com especialistas em IA, fornecedores de cloud e instituições de investigação, as organizações conseguem superar desafios, acelerar a inovação e garantir uma implementação ética e eficaz.

De acordo com um estudo da Deloitte, 94% dos líderes empresariais consideram a IA crucial para o sucesso futuro das organizações. No entanto, muitos ainda enfrentam desafios significativos na implementação e escalabilidade da IA, incluindo a falta de experiência interna, gestão de riscos e garantia de práticas éticas. Para superar essas barreiras, as empresas estão a formar cada vez mais Parcerias com inovadores externos, fornecedores de cloud e instituições de pesquisa, permitindo-lhes aceder a tecnologia de ponta e experiência especializada, enquanto reduzem os custos e os riscos.

Ao partilhar dados, pesquisas e ferramentas de IA com outras organizações, as empresas podem desenvolver soluções mais rapidamente e com maior eficácia, o que acelera a inovação. Por exemplo, uma empresa de manufatura pode colaborar com uma instituição de pesquisa focada em logística orientada por IA para criar modelos preditivos que otimizam a cadeia de abastecimento. Este tipo de colaboração não só acelera o desenvolvimento de soluções, mas também permite que as empresas acedam a um ecossistema mais amplo de inovação em IA.

Além disso, as Parcerias estratégicas estão a transformar a forma como as empresas envolvem os clientes. Ao colaborar com fornecedores, as organizações podem desenvolver mecanismos de recomendação personalizados que analisam o comportamento e as preferências dos clientes em tempo real, o que melhora a experiência do cliente e aumenta a fidelidade. No setor bancário, por exemplo, Parcerias com empresas de IA estão a ajudar instituições a implementar chatbots que oferecem consultoria financeira personalizada, aprimorando a interação com os clientes.

Um dos capítulos mais interessantes desta transformação está nos agentes de IA, sistemas que conseguem atuar de forma autónoma em processos de negócio e que estão a mudar a forma como as empresas trabalham com tecnologia. A MarketsandMarkets prevê que o mercado de agentes de IA pode chegar aos 52,6 mil milhões de dólares até 2030, crescendo a uma taxa anual de cerca de 45% entre 2024 e 2030.

Para os Parceiros de Canal, este avanço abre um espaço competitivo difícil de ignorar. Há margem para desenvolver soluções afinadas para setores muito específicos e, ao mesmo tempo, para responder à procura crescente de infraestruturas on-premises e híbridas que sirvam de base a esta nova geração de aplicações. Esta dupla frente – inovação no software e investimento em hardware local – coloca os Parceiros numa posição privilegiada para reforçar a sua relevância estratégica junto dos clientes.

Redefinição da venda e do marketing

Para os Parceiros, a diferenciação surge quando esta tecnologia é utilizada para gerir clientes e explorar o mercado. A Claranet recorre a modelos generativos, como o ChatGPT, para estruturar propostas e responder a solicitações complexas. “Esta combinação entre a eficiência operacional garantida pela automação e o potencial inovador da IA generativa constitui hoje um argumento comercial forte, que transmite confiança e diferenciação e nos ajuda a fechar negócios, personalizar ofertas e melhorar a experiência global do cliente”, refere Gonçalo Cancela.

Marta González acrescenta que os Parceiros devem monitorizar métricas-chave para avaliar o impacto da IA nas estratégias de vendas. Até porque, de acordo com a responsável, “a viagem deve começar com a prontidão dos dados”, destacando que o primeiro passo é definir uma estratégia de IA com objetivos claros e quantificáveis, seguido do estabelecimento da base de dados. Só depois, acrescenta, se deve priorizar ganhos rápidos, “com um ROI mensurável que desenvolve a moral interna e a confiança do cliente”.

Nas palavras da responsável, “a interface conversacional e a orquestração multiagente entre equipas e funções permitem também uma colaboração fluida e uma gestão mais eficiente da relação com o cliente”.

Além disso, medição do retorno sobre o investimento da inteligência artificial generativa vai além dos números tradicionais. Segundo a Gartner, é essencial considerar métricas alternativas como o Return on Equity e Return on Future, que avaliam a experiência do colaborador e os benefícios estratégicos a longo prazo, respetivamente. Estas abordagens permitem uma visão mais holística do impacto da IA generativa nas organizações.

Contudo, a Gartner alerta para o Total Cost of Ownership das iniciativas IA generativa, que frequentemente excede as expectativas iniciais. Custos ocultos, como revisões de conformidade, atualização dos modelos e despesas gerais internas, podem afetar a viabilidade financeira dos projetos. É, por isso, fundamental manter um acompanhamento rigoroso dessas despesas para garantir uma avaliação financeira completa dos investimentos em IA generativa.

Os próximos passos

“A baixa qualidade de dados e a falta de uma estratégia de dados, assim como a falta de objetivos de negócio claros e mensuráveis” são falhas recorrentes, segundo a Marta González. A Diretora Alliances da Salesforce Ibéria acrescenta que “a personalização excessiva e a falta de foco na gestão da mudança e na adoção por parte dos utilizadores, ignorando a governação, a segurança e a conformidade”.

Há, no entanto, consenso entre Parceiros e fabricantes de que a IA deve ser encarada como um acelerador estratégico. Gonçalo Cancela recomenda integrar tecnologia nos processos internos e na relação com clientes, sustentada por uma cultura de inovação e formação contínua. “A tecnologia só gera impacto se for bem utilizada, por isso a formação contínua é essencial, desde conceitos básicos até técnicas mais avançadas, no caso da IA generativa”, destaca.

Mais do que tecnologia, está em causa a capacidade das organizações se transformarem por dentro. Como indica Gonçalo Cancela, “subestimar a necessidade de mudança cultural” o impacto da IA”. “Um passo essencial é criar uma cultura interna de inovação, onde a utilização da IA seja parte integrante do dia-a-dia, fomentando a melhoria contínua e a procura ativa de novos casos de uso. Esta abordagem ajuda a identificar valor real rapidamente e evita que a IA seja vista apenas como uma tendência tecnológica passageira”, conclui. representa um dos “erros comuns que compromete