“O Canal tem de conseguir vender melhor os projetos de IA”

Há uma diferença entre discutir o potencial da Inteligência Artificial (IA) e transformá-la em negócio. Durante anos, o mercado concentrou-se sobretudo na discussão, mas atualmente a pressão está cada vez mais na concretização. Este foi o ponto de partida da primeira mesa-redonda da edição de 2026 do Channel On, moderada por Henrique Carreiro, diretor da revista IT Insight, do grupo MediaNext, e que contou com José Eduardo Fonseca, Head of Technologies da Inetum, Pedro Rocha, Chief Strategy & Innovation Officer da Oramix, e Ricardo Costa, VP Sales EMEA da Broadvoice.

Mais do que uma conversa sobre o futuro da tecnologia, procurou-se olhar para a IA não como fenómeno cultural ou tecnológico, mas como oportunidade concreta de criação de valor.

Implementar IA

Começando pelos números, Pedro Rocha, da Oramix, revelou que há vinte e quatro meses, a maioria dos clientes chegava com vontade de experimentar, de perceber o que era a IA antes de pedir alguma coisa. “Esse perfil ainda existe, mas está a perder terreno, já que, sendo o responsável, o número de clientes que nos chegam com pedidos mais concretos para responder a necessidades reais de negócio estão na ordem dos 50%”.

Porém, é aqui que se verifica o primeiro obstáculo, frequentemente o mais difícil de ultrapassar: os dados. “Tipicamente, os bloqueios acontecem nos dados, seja por uma questão de integração, seja por uma questão de governance”, sublinhou. Dados em silos, desatualizados, sem governo definido, são dados que inviabilizam qualquer projeto de IA antes do mesmo começar, o que acaba por “descredibilizar um bocadinho todo o Canal”.

Segundo o responsável, o Canal deve ir além da simples venda de tecnologia e saber “vender melhor os projetos de IA”. Quando propõe soluções a clientes ainda sem maturidade para as implementar, aumenta o risco de insucesso e de expectativas desalinhadas. Por isso, saber dizer “ainda não estás pronto” é essencial para preparar melhor o cliente e proteger a credibilidade dos projetos de IA.

José Eduardo Fonseca centrou a sua intervenção nos resultados que os clientes procuram, desde “eficiência, rapidez, otimização e velocidade”. Face à automação tradicional, a IA acrescenta a capacidade de interpretar informação e decidir que ações devem ser lançadas. Em Portugal, exemplificou, a Inetum criou em menos de trinta minutos uma base de painéis para uma aplicação e um portal, trabalho que antes demorava três dias. “É a tal velocidade, a tal rapidez de atuação e de intervenção que os clientes procuram”, reforçou.

Na vertente de negócio, os projetos mais relevantes estão ligados ao universo SAP, com agentes de IA a suportar processos de smart pricing e de compra até ao pagamento. São exemplos concretos de como a IA deixa de ser uma camada adicional sobre o negócio e passa a integrar-se nos seus processos centrais.

Já Ricardo Costa destacou o impacto da IA nos contact centers e na relação com o cliente. “A inteligência artificial permite anular os tempos de espera, ou seja, permite atender imediatamente, permite atender 24 /7”, afirmou. Para o VP Sales EMEA da Broadvoice, esta capacidade altera a forma como as organizações gerem o atendimento e a disponibilidade perante os clientes.

Os agentes virtuais que começaram por gerir chamadas simples estão progressivamente a entrar em interações mais complexas. Mesmo quando a conversa passa para um agente humano, a IA pode entregar contexto e apoiar a decisão em tempo real. Para Ricardo Costa, este é o elemento decisivo numa era de hiperpersonalização, uma vez que “o cliente não quer repetir histórias, quer ter o seu problema resolvido o mais rápido possível”.

O pós-chamada é outra área de impacto, já que a análise de todas as interações produz insights que melhoram operações, formação e qualidade de resposta. O resultado acumulado é melhor experiência de cliente, menor custo, menor rotatividade e formação mais eficaz.

Depois do arranque

José Eduardo Fonseca destacou o papel do integrador na leitura transversal dos processos e na capacidade de trazer para cada projeto aprendizagens recolhidas em diferentes clientes. Esta visão permite evitar que os projetos de IA fiquem limitados a silos internos e ajuda a identificar casos de uso com maior potencial de aplicação.

O valor do integrador não termina na implementação porque depois “é preciso manter, operar, senão mais dia menos dia já não tem utilidade outra vez”, alertou. A operação contínua, com KPI, monitorização e governação, é o que permite prolongar o valor do projeto. A segurança também deixou de ser opcional. “Nos dias que correm, é impossível fazer uma integração e ignorar a parte de segurança”, afirmou.

No ecossistema de atendimento, o papel dos Parceiros passa também por adaptar a tecnologia à identidade de cada cliente. A integração tecnológica, por si só, não é suficiente: é necessário definir como o agente virtual comunica, que linguagem utiliza e de que forma reflete a marca. “Não podemos pôr a mesma tecnologia. Ligar para uma Nestlé é a mesma coisa que ligar para outra marca qualquer, ou seja, cada um tem a sua identidade”, explicou Ricardo Costa.

A gestão de prompts e a melhoria contínua são essenciais para gerar valor recorrente. Apesar de ferramentas como o ChatGPT ou o Gemini terem tornado a IA mais acessível, criar soluções eficazes e alinhadas com uma marca continua a ser “muito complexo”. Essa complexidade reforça o papel dos Parceiros especializados, capazes de adaptar a tecnologia ao contexto, objetivos e identidade de cada cliente.

Na análise de Pedro Rocha, a preparação das empresas para a IA passa pela articulação de quatro dimensões: dados, segurança, processos e pessoas. A primeira é a base para qualquer projeto, já a segunda ganha peso num contexto regulatório marcado pela NIS 2, pelo AI Act e pelo RGPD, em que conhecer a localização e a criticidade dos dados é essencial para aplicar IA com confiança.

A estes fatores juntam-se os processos, porque a automatização não corrige, por si só, fluxos de trabalho mal definidos ou pouco eficientes. Pelo contrário, pode tornar esses problemas mais visíveis e aumentar o seu impacto. A última dimensão é a adoção interna porque “se as pessoas que fazem parte da organização não adotarem o projeto, ele vai morrer na renovação”, afirmou.

Nesse sentido, o responsável coloca no centro da missão fazer o assessment antes de vender. Perceber se “existem todas as condições e que um cliente está de facto apto a receber um projeto de IA é fundamental”, defendeu.

Da oportunidade à execução

Integração, dados e agentes virtuais de voz surgiram como as apostas prioritárias deixadas pelos participantes no final da mesa-redonda. José Eduardo Fonseca destacou a integração e a operacionalização contínua de processos internos como uma base essencial para criar valor com IA.

Pedro Rocha manteve o foco nos dados e no diagnóstico, defendendo esta abordagem como uma oferta transversal para preparar iniciativas futuras. Já Ricardo Costa destacou o agente virtual de voz como uma das maiores oportunidades no atendimento. “É onde está o maior volume, onde está o maior impacto”, afirmou, sublinhando que a IA está a tornar acessíveis soluções antes reservadas sobretudo aos grandes contact centers.

A IA já é uma oportunidade de negócio concreta para o Canal, mas exige mais do que entusiasmo ou disponibilidade tecnológica. O valor está nos Parceiros capazes de transformar essa procura em projetos mensuráveis, sustentáveis e preparados para operar ao longo do tempo.