Luis Melo, Managed Services Sales Specialist na HP em 2021-12-06

OPINIÃO

Reinventar os Serviços de Impressão

Ao longo dos últimos anos, os serviços de impressão acompanharam as necessidades dos clientes nas componentes de impressão e nos processos baseados na utilização de documentos. A própria indústria foi definindo novos padrões: equipamentos mais sofisticados e com novas funcionalidades, serviços de valor acrescentado, softwares de controlo e gestão e com uma preocupação crescente numa oferta de sustentabilidade, numa lógica de diferenciação da sua proposta de valor

Luis Melo, Managed Services Sales Specialist na HP

Antes da adoção generalizada dos Serviços de Impressão, o chamado MPS, o modelo mais comum era o modelo transacional que se caracterizava pela aquisição de equipamentos, de consumíveis e de assistência técnica.

Este modelo transacional deu lugar a modelos contratuais de primeira geração que por sua vez evoluíram para uma segunda e terceira gerações tendo por objetivo a excelência do próprio serviço contratual e acrescentar algo mais às gerações precedentes.

No início deste caminho, nas reuniões com os clientes havia uma pergunta sacramental e um pouco provocatória que fazíamos precisamente para levar os clientes a questionarem-se:

  • Senhor cliente sabe quanto gasta por ano em impressão nos chamados custos diretos, ou seja, nos equipamentos, consumíveis e custos de suporte e manutenção? E a resposta era normalmente incompleta ou vaga;
  • O modelo de aquisição levava a que houvesse equipamentos a mais, fornecedores a mais, consumíveis a mais, faturas a mais e custos a mais;
  • Daí que a de Racionalização de Recursos de impressão começava a fazer sentido. As impressoras deixaram de ser pessoais para passar a ser um recurso partilhado por todos os utilizadores da empresa;
  • Quando tínhamos os dados para fazer um business case os resultados em termos de ganhos financeiros e melhorias operacionais e logísticas eram muito relevantes e eram a justificação para passar de um modelo transacional a um modelo contratual;
  • Devo dizer que todos os clientes que adotaram um modelo Contratual vão hoje nas sucessivas gerações desde modelo com outros níveis de exigência que os contratos de primeira geração em que são exigidas, entre outras, a excelência operacional com mecanismos de controlo e auditoria.

 O modelo de serviços e a sua otimização tem por princípio a uma abordagem estruturada e por fases:

  • Em primeiro lugar, definimos os objetivos do cliente, as suas prioridades e políticas de impressão;
  • Em segundo lugar, fazemos a análise do parque, para saber também os seus perfis de utilização e as suas necessidades particulares;
  • Em terceiro lugar, o controlo e gestão do parque, para podermos respondermos de forma clara qual é o TCO da solução assim como a previsibilidade de custos e a comparação com os inicialmente estimados com a análise de desvios e finalmente;
  • As ações de melhoria continuada, entre outras com a recolocação de dispositivos em estão em sobre e subutilização.

Então quais são as várias componentes dos Serviços Geridos de impressão?

  • Desde logo a matéria-prima da solução que é constituída pelos equipamentos. O portfólio tem evoluído de forma muito significativa e podemos dizer que podemos dar resposta a virtualmente todas as necessidades de impressão dos nossos clientes, desde os equipamentos mais pessoais aos de utilização departamental;
  • Em segundo lugar remos a camada de Componentes de Gestão do próprio contrato nas suas várias vertentes, contrato, equipamentos, utilizadores, assim como os elementos de Segurança e Ambiente;
  • E finalmente o modelo contratual e de gestão que define as regras ou os termos e condições do próprio serviço que a HP ou os seus Parceiros prestam aos seus clientes, assim como um gestor de conta dedicado que é uma figura muito importante e responsável pela sanidade do serviço e por dar resposta aos requisitos do cliente durante a vida útil do próprio contrato;
  • Este modelo de Serviços de Impressão da HP é em tudo semelhante aos serviços de impressão dos nossos Parceiros, os chamados Partner MPS. Partilhamos os mesmos equipamentos, as mesmas componentes de gestão, segurança e ambiente, e na componente contratual há uma relação entre o Parceiro e o cliente final. Inclusivamente os Parceiros podem acrescentar outras soluções de software que coexistem com o serviço de impressão Partner MPS.

Deparamo-nos agora os novos desafios com a transformação digital, a mobilidade, a segurança e de como é que os serviços de impressão acompanham este caminho num modelo de transição para a sustentabilidade.

A par de todas estas transformações, temos a nova realidade pós-pandémica, os modelos híbridos e as implicações para os colaboradores e para as empresas.

Em março de 2020, as empresas viram-se obrigadas a fechar os seus escritórios e os colaboradores vieram trabalhar para casa.

Daquilo que vou falando com os meus colegas e pessoas de outras empresas, fomos adaptando a esta nova realidade e também fomos tirando proveito de algumas vantagens do trabalho a partir de casa, como por exemplo maior produtividade e ganhos de tempo.

Também foi ficando claro que as funções das empresas, aquelas que não têm nem tiveram de trabalhar presencialmente com colegas, Parceiros e clientes, beneficiavam deste modelo e provavelmente poderia ser um modelo a adotar para o futuro.

Felizmente para todos nós o processo pandémico vai estando controlado e há condições para o esperado regresso à normalidade. Mas os modelos híbridos vieram para ficar.

O trabalho nunca mais vai ser como dantes, e esta fase pandémica veio acelerara os modelos híbridos com os benefícios que podem daí advir para as empresas - redução dos espaços dos escritórios e respetivos custos e para os empregados – mais autonomia, mais flexibilidade, mais tempo e mais produtividade

De acordo com um estudo levedo a cabo pela HP:

  • 52% dos empregados trabalharão a partir de casa parcialmente ou de forma permanente. A partir de casa, os empregados são tão ou mais produtivos do que a partir do escritório. As horas que se ganham em deslocações e a aceitação das ferramentas de reuniões como o Teams ou o Zoom, tornaram dispensáveis algumas deslocações;
  • Por outro lado, as empresas vêm-se na obrigação de suportar os ambientes de trabalho híbridos.

Isto abre dois novos desafios para os gestores de TI: 

  • O local de trabalho híbrido está a acelerar a mudança para consumir como serviço, o que significa soluções de impressão mais simples, com compromissos mais curtos;
  • Um desafio de segurança, já que as pessoas vão trabalhar em lugares além de uma rede corporativa segura um desafio de complexidade para gerir dispositivos que não estão no escritório.

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