Experiência digital para colaboradores: medir e melhorar

A ISO define a experiência do utilizador como “as perceções e respostas do utilizador que resultam da utilização e / ou antecipação de utilização de um sistema, produto ou serviço”. Estas perceções e respostas do utilizador incluem as emoções, preferências e comportamentos dos utilizadores que ocorrem antes, durante e após o uso.

Embora todos concordem que a experiência do utilizador final é importante, quantificar essa experiência é difícil. Recentemente, a Gartner apresentou um modelo que pressupõe a existência de uma estrutura tripla que capta métricas relacionadas com o sentimento do utilizador, dados do sistema e facilidade de fluxos de trabalho. A chave é utilizar uma combinação delas e correlacionar as métricas para o máximo benefício. 

Algumas organizações estão também a mudar de um foco em SLAs para XLAs (Experience Level Agreements). Os XLAs tratam a experiência como um continuum no percurso do utilizador, em oposição a um instantâneo estático de UX. Englobam a ideia de que a experiência do colaborador é a qualidade percebida nas interações que os colaboradores têm ao longo de todos os pontos de contacto no seu trabalho diário e os contextos que influenciam essas interações. Por outras palavras, quão difícil ou fácil é para os empregados fazer o seu melhor trabalho.

Na base, uma noção chave que as empresas terão que interiorizar – as expetativas do utilizador a partir de um produto / serviço são a base da sua experiência percebida, enquanto a experiência real deixa uma impressão duradoura. Gerir as duas, é a chave para manter colaboradores – e clientes – leais e satisfeitos.