Sérgio Azevedo, managing director da Streamroad Consulting em 2019-5-28

OPINIÃO

Como melhorar a comunicação com o cliente

Vivemos tempos em que a agilidade e a rapidez na comunicação com o cliente ou prospect podem fazer a diferença entre ganhá-lo, retê-lo ou perdê-lo para a concorrência. Para garantir que a última parte não aconteça, é preciso estabelecer um canal de comunicação aberto, fluido e adequado, capaz de envolver o cliente e cativá-lo

Dizem que vender para o consumidor final (B2C) é mais fácil do que vender para o cliente B2B. Isto porque, quando falamos em experiência do cliente B2B, pensamos na organização como uma entidade isolada, como se falássemos com a marca, não com a pessoa que está do outro lado, a representar essa marca. 

No final das contas, independentemente do tipo de empresa que seja, a verdade é que fala e negocia sempre com pessoas e, em última análise, tem que lhes proporcionar experiências. A diferença é que, nas relações B2B, os negócios são mais complexos, os valores são mais altos e o número de pessoas envolvidas na decisão é maior. 

É por isso que garantir a experiência do cliente B2B é fundamental – trata-se, na verdade, de conquistar mais de um decisor. E é aqui que entra a necessidade de estabelecer um canal de comunicação aberto, fluido e adequado, capaz de envolver o cliente e cativá-lo. 

Relacionar-se bem com clientes e parceiros é, com efeito, um dos passos mais importantes para melhorar a comunicação entre todas as partes. Embora alguns empresários e empreendedores ainda priorizem o produto/serviço em detrimento de outras questões consideradas menores – como a partilha de informações e o estreitamento de contactos – outros perceberam já a importância deste passo. 

Num mundo cada vez mais competitivo, em que angariar e reter clientes se tornou numa tarefa árdua, a interação e a proximidade entre empresa e Parceiros tem sido, por isso, cada vez mais valorizada. E essa sintonia, quando conseguida, acaba por se refletir no resultado final. As empresas sintonizadas com os seus Parceiros e clientes tendem a apresentar melhor os seus produtos/ serviços, a propor projetos mais pertinentes e a oferecer e explorar melhores oportunidades de negócio. 

 

Como facilitar o contacto com clientes e parceiros 

Uma das ferramentas que pode ajudá- lo a chegar lá é o Marketing de Relacionamento, ou Marketing Relacional. 

Trata-se de uma rede de contactos que aproxima empresa, de um lado, e clientes e Parceiros, de outro. O objetivo é manter a carteira de clientes sólida e fomentar novos e possíveis Parceiros para, posteriormente, os fidelizar. 

Para investir nessa área, é preciso que a empresa tenha nas mãos uma base de dados atualizada, com detalhes de cada cliente, personalizando ao máximo essa experiência, para que o cliente se sinta único, especial. Para isso, identifique o seu perfil, preferências e como este se relaciona no mercado e crie um discurso próprio para aquele cliente em específico. 

Além de recolher estas informações, o marketing de relacionamento funciona se a empresa ouvir atentamente o que o cliente tem a dizer, motivando-o a falar e identificando o que realmente deseja. 

 

Conheça a fundo o próprio produto/serviço 

Para que o marketing de relacionamento apresente resultados positivos, antes disso é fundamental que a empresa conheça a fundo seu próprio produto ou serviço. 

Como pode uma empresa responder às necessidades do cliente se a sua equipa comercial não conhecer profundamente a sua oferta e as suas especificidades? Não só não conseguirá passar a mensagem certa ao seu Parceiro, como esta ainda se deteriorará mais ao chegar ao cliente final. 

 

Seja objetivo: vá direto ao assunto 

É possível manter um canal de comunicação frequente com Parceiros e clientes que garanta a troca e o acesso unificado a informações pertinentes à relação empresa/cliente. A partir da análise da carteira de clientes, consegue-se definir a melhor forma de comunicação. 

Mas, ao utilizar os canais de comunicação para interagir com clientes e Parceiros, seja objetivo, ou seja, vá direto ao assunto. Mensagens curtas e assertivas demonstram profissionalismo e vontade de resolver o problema ou responder à questão. 

E-mails, mensagens instantâneas, WhatsApp ou qualquer outra forma de comunicação - canais perfeitamente aceitáveis mesmo num ambiente B2B - não são espaços adequados a textos longos e confusos, ou a mensagens ambíguas. 

Se for um e-mail importante, por exemplo, seja transparente já na linha do assunto. Muitas vezes, a agilidade para a tomada de decisões é crucial para solucionar determinados problemas. 

Longas introduções ou conversas alheias ao tema só contribuem para prejudicar a transmissão de informações e limitar a possibilidade de o cliente dar um retorno lógico e rápido. 

 

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