Como escolher um Parceiro para BPO?

O que se tem verificado nesta área de atuação é que existe uma procura cada vez maior de BPO’s especializados. As empresas procuram Parceiros com experiência e know how para assumir tarefas que não são core do seu negócio, mas que são imprescindíveis para o funcionamento do mesmo.

O processo de reconciliações bancárias e das contabilizações automáticas, são exemplos de áreas operacionais muito time consuming que os clientes têm vindo a tentar externalizar e dessa forma otimizar, mas existem outras. Outro exemplo são os serviços de infraestruturas para comunicações multibancárias, ou seja, canais diretos entre as empresas e os bancos para serviços como a receção dos extratos, o envio de ordens de pagamento, de cobranças e outros disponibilizados pelos bancos. Com este tipo de BPO, as empresas passam a utilizar estes canais diretos sem ter de se preocupar em manter as infraestruturas, software, licenças e protocolos necessários para tal.

Segundo os mais recentes dados de mercado, do valor de mais de 85 mil milhões de dólares, referentes ao mercado de serviços de outsourcing em 2018, 23,6 mil milhões de dólares diziam respeito especificamente a Business Process Outsourcing. Estima-se que o mercado de BPO vai de resto atingir os 262,2 mil milhões de dólares em 2022.

Existem algumas estratégias que consideramos importantes para a escolha do Parceiro e para o sucesso do projeto, como por exemplo:

Considere o valor, não o preço - O preço nunca deve ser o único argumento na escolha. É possível encontrar ofertas de serviços de BPO a preços muito competitivos, mas convém saber exatamente com o que conta quando contrata uma empresa de outsourcing nesta área. Procure conhecer o histórico da empresa no que respeita a BPO e as provas dadas no mercado e avalie a experiência que esta pode colocar ao seu serviço.

Comunicação e envolvimento – Transmita exatamente os objetivos à empresa encarregue do BPO. Defina expectativas claras e certifique-se de que o seu Parceiro de BPO as compreende. Confie ainda na comunicação bidirecional: oiça as opiniões da empresa de outsourcing e tenha em conta as suas considerações. Um Parceiro especializado será capaz de identificar pontos e melhorias e propor forma de otimizar processos. Considere a capacidade de comprometimento com o serviço, a transparência nas operações e a garantia de segurança no tratamento dos dados do outsourcer. A experiência da empresa de BPO é uma mais-valia de grande valor, já que fomenta o conhecimento especializado em determinadas áreas.

Envolvimento desde a fase inicial - No início do projeto, não tenha receio em envolver-se profundamente no workflow e tarefas diárias da empresa de BPO. Este envolvimento não é uma perda de tempo, mas antes um investimento que se revelará profícuo, possibilitando à empresa de BPO conseguir lidar com as tarefas quotidianas autonomamente, sem necessitar de intervenção do cliente ou das suas equipas.

(Auto)avaliação constante - Observe atentamente a evolução do projeto de BPO. Acompanhe de perto o progresso e faça ajustes quando necessário. A identificação atempada de questões confere a capacidade de redesign da estratégia e mitiga a hipótese de erros no futuro. Autoavalie-se também, tendo em consideração as práticas propostas pela empresa de BPO.

por Alexandra Durán, Consultant Manager da Metacase