Como se tornar num MSP de sucesso

Há um longo caminho para os Parceiros percorrerem. O crescimento dos serviços junto das organizações – que preferem externalizar determinados pontos do seu IT – levou os Parceiros a virarem-se para estas componentes e a fornecer serviços geridos aos seus clientes finais.

António Louro, Managing Partner e Co-Founder da ActiveSys, Luís Lança, CTO da Logicalis, Nuno Marques, General Manager da TotalStor, a Ricoh company, e Carlos Latourrette, Founder e CEO da Latourrette Consulting, participaram na mesa-redonda “Como se Tornar num MSP de Sucesso”, moderada pelo Diretor do IT Channel, Jorge Bento.

Parcerias estratégicas

António Louro defende que o Parceiro deve estar muito próximo do cliente, saber “muito bem” como funciona o seu negócio e, “acima de tudo”, saber qual é a projeção que o cliente vai dar aos próximos quatro, cinco anos em termos de crescimento do seu próprio negócio. “Se não souber a estratégia do cliente e estiver próximo, nunca vai conseguir trazer valor para dentro de casa. Por outro lado, o cliente também tem de entender a função de um fornecedor de serviços que traga e acrescente valor ao seu negócio”.

	Carlos Latourrette, Founder e CEO da Latourrette Consulting

Para Carlos Latourrette, “a principal mudança que tem de existir é que os Parceiros – para evoluírem para um papel de consultor – têm de deixar de ser especialistas em dar respostas rápidas e começar a serem especialistas a fazerem perguntas. Quando nos colocam alguma necessidade ou ideias de como resolver um problema, temos de saber colocar perguntas, dizer ‘isso que me está a pedir, o que é que vai realmente resolver?’. Para nos tornarmos num consultor, temos de fazer muito mais perguntas do que estarmos aptos a responder a tudo”.

Compreender a Parceria e os seus desafios

Nuno Marques acredita que os clientes percebem o papel do MSP. Falando do caso da TotalStor, “as empresas que trabalham connosco sabem o que pretendem e conhecem as nossas mais-valias. Somos muito mais do que um fornecedor de pessoas ou recursos; temos de ajudar as entidades a trabalharem connosco, a focarem-se no negócio e temos de ajudar estas entidades a aumentarem e a potenciarem o seu negócio; é por isso que existimos. Há uma necessidade definida e existem empresas como nós que ajudam a colmatar essas necessidades e, mais do que isso, a ajudar o cliente a dedicar- se ao que se tem de dedicar”.

António Louro, Managing Partner e Co-Founder da ActiveSys

António Louro, da ActiveSys, explica que há clientes que percebem o papel e a vantagem de trabalhar com um MSP, mas há muitos que não percebem o papel de um verdadeiro MSP. Vários clientes olham para um MSP “como meros fornecedores de hardware; não somos fornecedores de hardware. É evidente que os há, mas esses não são os verdadeiros MSP do mercado. Os verdadeiros MSP vão para o mercado, falam com os clientes, percebem o negócio e acrescentam valor do negócio do cliente, acrescentando um conjunto de componentes que agilizam o próprio negócio e processos”.

Sobre os desafios ao crescimento de um MSP, de como continuar a crescer na transformação digital da Sociedade, Luís Lança refere que “há uma jornada de maturidade”, assim como segmentação do lado dos clientes, uma vez que “nem todos têm o mesmo grau de maturidade”. “Hoje, todas as organizações querem ter uma cultura organizacional muito ágil e de resposta rápida e nós, como MSP, diria que estamos a trabalhar nessa evolução de, em vez de ser managed ser digital; em vez de ser managed services provider, temos de ser digital services provider. Hoje, os nossos interlocutores alargaram e já não temos só um e passa muito pela experiência que queremos passar”.

Escassez de talentos

Os clientes finais não conseguem encontrar o talento necessário para dar resposta às suas necessidades e viram-se para os MSP para responder a esse desafio. Mas o tema da escassez de talento é transversal a toda a indústria.

Voltando-se a basear na experiência da TotalStor, Nuno Marques refere que “este é um problema com o qual nos debatemos há muitos anos. Temos excelentes técnicos, excelentes profissionais que acabamos por perder para o estrangeiro. Neste momento, temos duas soluções para esse problema: a solução com que trabalhamos há muito tempo é a nossa ‘cantera’ onde temos protocolos com determinadas entidades e onde os jovens vêm fazer estágios e escolhemos os que consideramos melhores, criamos uma expectativa de carreira interessante e vão evoluindo. Hoje, ao termos sido adquiridos pelo grupo Ricoh, temos uma dimensão de recursos dentro da companhia que nos ajuda a colmatar a outra parte”.

	Luís Lança, CTO da Logicalis

Sobre este tema, Luís Lança acrescenta que, “como estamos numa realidade de MSP, representamos um ecossistema de alguns vendors e isso obriga-nos a criar alguma capacitação, através da angariação da competência, mas há outro ponto que é a vertente de skills. Hoje, na ótica de MSP, falamos quase numa ‘tierização’ de equipas – primeira, segunda e terceira linha – e esse é o ponto de vista mais importante que temos tentado incutir dentro da Logicalis que é o employement experience, de como podemos fazer o upskill ou reskill dentro daquilo que temos”.

Compliance e co-inovação

O crescente ambiente regulatório, principalmente a nível europeu, leva a que os MSP tenham de estar em cima dos últimos temas para ajudar os seus clientes. Luís Lança, da Logicalis, partilha que “se os nossos clientes têm a gestão de risco, nós, como MSP, temos de ajudá-lo nessa gestão de risco. Nós próprios temos de ter esse compliance interno, nomeadamente com o ISO 27001. Mas o selo não é tudo; é preciso analisar bem esses processos. Mais vale ser uma empresa que não tenha o selo, mas tenha esses processos implementados do que uma empresa que tenha o selo e não tenha processos”.

Hoje, ninguém pode ter sucesso sozinho e a co-inovação entre fabricante, Parceiro e cliente é uma necessidade para endereçar projetos específicos. Sobre este ponto, Nuno Marques, da TotalStor, refere que “gosto pouco de inventar o que já está inventado. Quando vamos a determinados tipos de projetos, por vezes não temos competências internas e, dentro desta área, trabalhamos muito com Parcerias. O importante é gerir bem as expectativas da entidade que quer trabalhar connosco. Temos de ser proativos e ajudar” o cliente.

Carlos Latourrette refere que, “à medida que as empresas vão crescendo, as necessidades vão sendo outras e depois há o tema da especialização. Não nos metemos em coisas que não sabemos e deve ser esse o posicionamento das empresas para entregar valor”.

Competitividade

A competitividade entre Parceiros concorrentes pode comprometer os resultados ou a rentabilidade do MSP, assim como o negócio do próprio cliente.

Nuno Marques, General Manager da TotalStor, a Ricoh company

Nuno Marques defende que “o mercado latino está muito direcionado para o preço. Toda a gente quer comer um bom bife do lombo e estar a pagar ossos. É muito difícil encontrar alguém que esteja disposta a pagar por coisas boas. Do nosso lado, se querem qualidade, a qualidade tem de ser paga”.

Já Carlos Latourrette afirma que “este problema não é algo que se resolva porque nos vamos juntar todos para o resolver, mas acho que, cada vez mais, vai ser o tema da especialização que vai ajudar a resolver o tema. A competitividade vai existir cada vez mais, mas se nós nos posicionarmos com uma oferta de valor, especializada, que somos reconhecidos e entramos na mente dos nossos clientes numa determinada área, estamos muito mais protegidos para ter concorrência a nível de preços”.

Por fim, Luís Lança indica que não há nenhuma regulação no lado dos serviços; no lado do hardware acaba por haver algum tipo de barreira por causa dos fabricantes. “Na área dos serviços muda a perspetiva, a experiência, a qualificação e especialização e estamos num mercado que tem o seu espaço. Essa competitividade deve ser salvaguardada porque essa maturidade não é uma maturidade que seja transmitida de uma forma fácil, é um nível de aprendizagem”.