A Nova Era da Partner Experience

No geral, o Canal está a ter uma tendência para o crescimento rápido, e a importância dos Parceiros no ecossistema tecnológico está claramente a aumentar. À medida que a pandemia de COVID se instalou, muitos clientes apressaram-se a encontrar novas formas de trabalhar, causando problemas nas cadeias de abastecimento de distribuidores e Parceiros, sobretudo ao nível das vendas de inventário de curto prazo de ecrãs, portáteis e periféricos - uma vez que as empresas adquiriram-nos em massa para permitir que os seus colaboradores trabalhassem a partir de casa e, também, para lhes proporcionar acesso aos sistemas essenciais.

No entanto, todas as mudanças dos últimos meses também ajudaram os Parceiros de Canal a compreenderem quais os seus pontos fortes. Do mesmo modo, ficaram mais evidentes as áreas em que lhes é preferível adoptarem uma abordagem de Parceria. Para os Parceiros que já vinham a experimentar um declínio lento no seu negócio principal, este foi um período assustador, mas também entusiasmante, para se começarem a focar no futuro. Os últimos meses aceleraram uma transição do foco em produtos e funcionalidades para uma concentração na compreensão e melhoria das experiências dos clientes na utilização da tecnologia.

O panorama geral: a chegada acelerada de uma nova era

De um ponto de vista estratégico, estamos a testemunhar a chegada altamente acelerada de uma nova era que será dominada pela Partner Experience (PX). Esta transição já estava em curso, mas o ritmo da mudança é agora extremamente rápido. A PX já é uma métrica chave e uma prioridade de topo para as empresas de tecnologia e para todo o seu ecossistema com vista a obter sucesso para os clientes.

A PX requer um afastamento subtil da agora convencional “visão de 360 graus” do cliente rumo a uma abordagem que dá prioridade a uma maior proximidade com o cliente. Um exemplo desta transformação é a capacidade de demonstrar inovação a um ritmo elevado. Para os Parceiros de Canal que procuram evoluir do velho modelo de “box moving”, esta é a oportunidade perfeita para mostrar aos clientes o que mais sabem fazer, além de lhes fornecerem um portátil ou um servidor. Os clientes têm tido necessidades urgentes de curto prazo, que vão além do mero hardware, e isso tem dado aos Parceiros com melhor desempenho uma oportunidade de se evidenciarem.

A agilidade aqui exigida pelas respostas pandémicas tem efetuado testes de stress aos modelos de negócio dos nossos Parceiros, e é cada vez mais evidente no mundo digitalmente transformado e em evolução em que vivemos, que nenhuma marca pode aspirar a fornecer aos seus clientes 100% das soluções, 100% do tempo. As infraestruturas TI cada vez mais complexas, pois vão do core à edge e à cloud, o que está a contribuir para obrigar os Parceiros a fazer escolhas.

Prevemos que o Canal irá passar a ter estruturas mais complexas, em que os Parceiros estarão agrupados pelo valor que trazem: com um canal de influenciadores, um canal de transacções tradicionais, e um canal de retenção originado pela necessidade de lidar com os modelos baseados em subscrições que são cada vez mais populares.

Os Parceiros também se vão tornar mais valiosos para os seus clientes à medida que se tornem especialistas em novas áreas. Uma área que, na minha opinião, deverá ter um crescimento enorme nos próximos 12 meses é a da cibersegurança. Estamos a assistir ao surgimento de novos Parceiros focados na segurança, que irão aproximar a segurança física da segurança digital. Adivinha-se um crescimento mais rápido na edge da rede, uma área que se expandiu mais depressa do que aquilo que a segurança foi capaz de acompanhar. Também é clássico o exemplo dos disruptores que estão em ascensão: os Parceiros que estão a investir mais na sua propriedade intelectual e que agora começam a colher os frutos desse investimento, conquistando novos negócios na implementação de soluções verticais ou funcionais, bem como na integração de tecnologia de várias marcas, o que lhes está a trazer margens mais elevadas.

Obviamente, ao que tudo indica, o sucesso parece equiparar-se à construção de uma maior série de negócios conjuntos com Parceiros, a par da adopção de uma abordagem mais estruturada. Mas, se quisermos ser sinceros, o Canal tem estado a trabalhar sob pressões estruturais há muitos anos. E como nas crises há sempre oportunidades à espreita, agora é a altura para dar resposta aos problemas.

Queremos ver os Parceiros a mudar para modelos de subscrição de serviços e a colocarem uma maior ênfase na retenção. Os gestores de contas de Canal bem-sucedidas também irão ver o seu cargo transformar-se no de um gestor de comunidade, aquela do ecossistema em que estão inseridos.

Uma citação de meados do século XX resume bem o que digo: “juntarmo-nos é o início. Mantermo-nos juntos é o progresso. Trabalharmos juntos é o sucesso”. Há algum debate sobre se estas palavras sábias terão sido proferidas ou não pelo grande industrial Henry Ford. Porém, seja verdade ou mito, elas não deixam de dar bons conselhos em tempos de pandemia.