Experiência digital do consumidor é vital para o retalho

Estas conclusões estão refletidas no estudo “Desafios estratégicos da FMCG e Retalho” realizado pela Business Consulting, divisão de consultoria da Indra, junto de 1500 consumidores e fruto de mais de 600 questionários realizados a empresas e de entrevistas a 40 cargos de direção. Segundo o relatório, o consumidor do futuro, o nativo digital, que hoje representa 38% da população, deverá aumentar para 56% em 20 anos e 75% em 40.

Neste contexto, os autores do relatório consideram necessário reforçar e reajustar as estratégias de marketing no âmbito digital, para obter engagement com as marcas e compreender o customer journey, para que as empresas se adaptem rapidamente às suas necessidades e construam um modelo colaborativo que permita uma escuta bidirecional.

Os autores consideram crucial redirecionar o foco para a inovação em processos, cultura laboral ou experiência do cliente. Este pode mesmo ser o fator que mais influencia a decisão de compra. O estudo revela que a inovação tecnológica como meio para conhecer melhor o consumidor, responder às suas necessidades e inclusivamente antecipa-las, é algo que já acontece, mas que algumas empresas têm falhado em adotar. Os beacons, Big Data ou a extração de informação a partir de redes sociais com vista a obter potenciais consumidores, são alguns dos exemplos que a Indra diz terem “ainda muito caminho pela frente”.