“Não vale a pena continuar a caminhar na customização e fazer lock-in ao cliente para que este sinta uma certa dependência”

Começamos por olhar para o atual panorama da Salesforce em Portugal. Qual a sua visão do ponto de vista do negócio, do mercado e do ecossistema de Parceiros?

Para nós é mesmo o início do ano, porque o ano fiscal começou em fevereiro. A minha perspetiva é positiva por vários fatores, a começar pela estrutura vertical do nosso país. Temos hoje um apoio e uma visão por parte de um ministro que tem posto muito foco no digital e que tem a ambição de Portugal se tornar um dos principais países a nível de digitalização. Este cenário ajuda, naturalmente, a economia do digital a ir atrás porque quando se agiliza uma série de serviços para as empresas tornarem-se mais ágeis e desburocratizar aquilo que existe, estamos a ajudar a economia no seu todo, desde a banca, os seguros, as telecomunicações, com o mercado a movimentar-se por ele próprio. Depois, o advento da inteligência artificial tem vindo também a movimentar a economia e incertezas. O nosso país é pequeno, as nossas empresas são cada vez mais internacionais, não por si só, que é uma pena, mas porque são adquiridas e há margens de aquisição, o que torna o país cada vez mais global, com independência ou falta dela. O poder de decisão deixa de estar em Portugal, mas tornamo-nos empresas e marcas mais globais, o que também é positivo para alavancar outras dinâmicas.

A Salesforce nasceu como uma empresa cloud centrada no CRM, mas hoje posiciona- se também como uma AI platform assente em data cloud e, sobretudo, nos agentes autónomos. Esperamos uma evolução natural da oferta ou há também uma redefinição estrutural do próprio conceito do CRM? De que forma é que esta redefinição vai impactar no ecossistema de Parceiros?

Fomos a empresa a nível corporativo mais inovadora quando aderimos à cloud. Se formos ver em 1999/2000, quando a empresa foi criada, quantos de nós é que tínhamos coragem de colocar os dados na cloud? Eu aposto que 99% não colocaria. Fomos inovadores – a inovação faz parte de um dos pilares da organização. A empresa tem acompanhado sempre essa inovação. Portanto, não vai ao encontro da inteligência artificial, vai ao encontro dos dados. É muito importante a redefinição de como trabalhamos os dados, e a Salesforce tem isso bem presente porque temos de ter a flexibilidade para nos adaptar ao mercado, que não é mais do que centralizar a capacidade de ter a visão do cliente de uma forma simples e descomplexada. Todo este advento da IA obrigou as empresas, como a Salesforce, a tentar simplificar – evoluímos, tomamos decisões, fazemos aquisições.

Passamos para a camada seguinte, do trabalho em si, uma camada aplicacional, onde estão as aplicações da Salesforce, o CRM, onde vejo o cliente, as interações, o que o cliente comprou, não comprou, as oportunidades, as intervenções que foram feitas e que estão a ir beber aos dados: primeira camada contextual, segunda camada trabalho aplicacional e depois vem a camada da agentificação. O agente tem a capacidade para, de forma autónoma, estar a ler e a interagir connosco, trazendo índices de produtividade muito grandes para o dia-a-dia. A última camada é a de engagement, considerada colaborativa, onde usamos os dados, aplicações e agentes, com a parte colaborativa a fazer a orquestração simples de ir buscar a informação a diferentes fontes de informação.

Se analisarmos um contexto em que os modelos funcionais estão disponíveis via API e podem ser integrados diretamente pelas empresas. Não há um risco destas empresas desenvolverem as suas próprias plataformas e reduzirem a necessidade de recorrerem às soluções de CRM mais tradicionais? Qual é a diferenciação que a Salesforce acaba por trazer a este cenário?

Penso que não. Há aqui duas temáticas. Na temática aplicacional, temos o build vs buy. Se eu sou uma empresa com dez colaboradores, se calhar posso desenvolver; se sou uma empresa com 100, 500 ou 1000, se calhar vou-me transformar numa software house.

Hoje, por mais simples e barato que seja a codificação e parametrização, não temos capacidade para nos tornarmos software developers e saber construir, por mais ágeis que sejam as soluções. Como empresas, as nossas funções passam por simplificar e tornar ágeis e rápidas estas plataformas para que as empresas, de uma forma mais rápida e mais simples, possam desenvolver. Depende da dimensão das organizações.

Neste momento diz-se muita coisa, é uma onda fantástica que não vai terminar tão rápido; vai levar algum tempo a quebrar porque há muita coisa que está a evoluir. Acredito que os software providers vão continuar a existir, a crescer e a ser cada vez mais necessários. É uma questão da adoção de inovação, de ser ágil e da adaptabilidade.

Que importância assume o Canal de Parceiros para a Salesforce Portugal e que tipo de Parceiros são mais críticos para o crescimento da organização?

Os Parceiros são vitais no nosso ecossistema. Em Portugal temos cerca de 200 Parceiros e fazemos este caminho em conjunto. Inclusivamente em Portugal, e por sermos um país pequeno, consideramos que somos mais fortes se fizermos o caminho em conjunto.

Temos cerca de dois mil indivíduos certificados e cerca de sete mil certificações em diferentes produtos. Ainda que o nosso grande foco sejam as médias empresas, acredito que não são verdadeiramente essas PME que fazem a economia de Portugal acelerar e ser mais competitiva que os seus congéneres europeus, mas sim as médias empresas com 500, 700, 800 empregados, empresas que podem, efetivamente, dar músculo à economia portuguesa. E é aí que é a nossa grande aposta da Salesforce em Portugal – ir ao encontro dessas empresas, poder ajudá-las no caminho da digitalização onde, por vezes, ainda existe pouca informação. É preciso estudar, aprender, estamos disponíveis para isso e os Parceiros também. São eles que, nesta caminhada conjunta, nos ajudam a ir ao encontro destes desafios e sentimos essa reciprocidade. Ainda assim, não temos a perceção de quais são os [Parceiros] mais ou menos; todos são importantes no seu segmento. As multinacionais ou os clientes de maior dimensão trabalham mais alavancados neles porque são projetos de maior transformação digital; as empresas médias suportam-se mais em empresas mais pequenas. Também temos ajudado a comunidade de Parceiros a crescer na dinâmica da internacionalização. Como a Salesforce tem uma oportunidade de crescimento a nível global, muitas vezes fazemos a ponte para alguns Parceiros conhecerem outras realidades na Europa e conseguirem criar sinergias.

Quais as iniciativas desenvolveram para apoiar e capacitar os Parceiros e como é que procuram ajudar a colmatar eventuais gaps de competências?

Através de ações de formação e tentando que as pessoas vejam a importância de terem certificações e informações adicionais. Às vezes, tentamos também montar programas financeiros que sejam apelativos para as empresas investirem mais em Salesforce. Somos muito rigorosos com a dinâmica destas certificações exatamente porque nascemos num modelo de cloud.

A minha preocupação com o nível de adoção do cliente, com o nível de satisfação, sempre foi – e por isso um dos nossos pilares, a par da inovação, é o sucesso do cliente – o customer success, além da confiança. Temos de ter a certeza de que o sucesso dos clientes é garantido e, para isso, temos de o acompanhar; não o acompanhamos sozinho, mas sim com os nossos Parceiros. Só com essas certificações é que conseguimos assegurar que o projeto tem uma maior garantia de melhor delivery.

Quais os verticais com maior potencial de crescimento no ecossistema Salesforce?

Se me perguntasse há cinco anos, diria que eram todos. Neste preciso momento é Life Sciences e Healthcare. O vertical onde temos uma base instalada e continuamos a crescer – e somos líderes por excelência – é o setor financeiro porque sempre entendeu a importância da visão do cliente em várias dimensões; e também o setor das utilities, onde estão as empresas de energia, de telecomunicações.

Também temos áreas como o desporto, onde em Portugal já temos muitas referências dos principais clubes portugueses e a própria Liga Portuguesa de Futebol; outra área muito importante, e que em Portugal traz alguns desafios, mas que nos EUA é, talvez, a principal área de revenue, é o setor público. É verdade que entendemos facilmente a importância de um CRM e tudo aquilo que está à sua volta para cliente, mas é exatamente igual na parte de cidadão – só trocamos o customer por citizen – e todas as funcionalidades que temos para prestar como clientes, podemos aplicar na dimensão de cidadão.

A Administração Pública é, por isso, uma aposta?

É uma aposta, mas é desafiante. Há desafios ao nível do processo, porque na Administração Pública temos de seguir processos provenientes da União Europeia. O último quadro de contratação pública que está em vigor, e que foi lançado a concurso em 2013 – e penso que entrou em vigor em 2014 – é mais ou menos o mesmo. Em 12 anos a cloud evoluiu muito, era importante fazer algumas mudanças. Caso contrário, se eu há 12 anos não estava nesse contrato de catálogo para esta área, como é que eu consigo hoje vender de uma forma mais expansiva? Tenho muitas dificuldades.

Regressamos ao tema da inteligência artificial. De que forma é que a Salesforce coloca a IA como um motor de crescimento para os Parceiros?

A designação da nossa inteligência artificial é Agent Force. Temos uma visão bastante interessante, do meu ponto de vista, sobre a parte da inteligência artificial e os Parceiros que estão mais próximos já compreenderam. No topo da camada está o nosso produto estrela, que adquirimos há cerca de quatro anos, o Slack, que é utilizado por todas as grandes empresas a nível global. É uma ferramenta que temos desenvolvido muito e é a interface primordial de futuro da Salesforce. Portanto, o Slack passou a ser a nossa grande porta de agentificação e de simplificação. Um outro ponto importante: a IA não vem substituir o ser humano. Há funções que são repetitivas e redundantes. No entanto, precisamos do humano para continuar a dizer o que é que queremos, como é que fazemos, para distinguir uma coisa da outra.

Essa capacidade que a ferramenta não veio substituir postos de trabalho; veio fazer muito mais coisas.

Os Parceiros veem isto como oportunidades de negócio que todos nós queremos replicar, por isso fazemos também eventos em conjunto com Parceiros, seja a nível de Portugal, seja a nível internacional, porque é muito importante e faz parte da cultura Salesforce, este sentimento de partilha. Temos ações de customer stories, onde estamos sempre a pedir aos clientes para partilharem histórias, e fazemos eventos de comunidade para permitir que os clientes falem uns com os outros.

A introdução da IA e dos agentes autónomos está a levar à criação de modelos de pricing com componentes baseadas no consumo. Qual o impacto que esta realidade tem nas margens e na previsibilidade das receitas dos Parceiros?

Não há uma correlação propriamente fácil de se fazer porque tentamos, com o nosso pricing, ir ao encontro, e nós temos vindo a alterar o nosso modelo de pricing ao longo destes dois anos, de uma forma constante. Estamos todos numa learning curve, a compreender esta dinâmica do consumo, e tentamos que os clientes controlem aquilo que estão a consumir porque quanto maior for o nível da adoção, mais querem fazer e usar. Nós tentamos criar essas barreiras. Como é que isto se relaciona com os Parceiros? Quanto mais serviços forem despoletados, quanto mais necessidades surgirem, mais necessidades geram para os Parceiros ajudarem. Aquilo que não podemos fazer e que, na minha opinião é um erro, é tornar os Parceiros numa software house. É impossível, não há capacidade, não há recursos para eu, cliente, ser uma software house.

Os tempos hoje passam pela simplicidade. A evolução tecnológica anda à velocidade mensal, trimestral, anual e, portanto, quando compramos uma plataforma, o nosso advice é não façam tanta transformação na plataforma porque vai continuar a evoluir de uma forma muito rápida.

Onde é que os Parceiros devem investir nos próximos tempos de forma a diferenciarem- se neste mercado cada vez mais competitivo?

Os Parceiros devem compreender a simplificação, a agilidade e devem entender que o mundo mudou e que a inteligência artificial veio mudar também a forma como desenvolvemos e entregamos projetos. Esta simplificação é um game changer absoluto na forma como se faziam projetos no passado e como se fazem projetos hoje.

Há, efetivamente, um conhecimento – para uns mais do que outros – de que o mundo mudou e, portanto, não vale a pena continuar a caminhar na parte da customização e querer fazer lock-in ao cliente para que este sinta uma certa dependência; há que aportar valor e ganhos efetivos no negócio do cliente através de plataformas que sejam mais ágeis e que quantifiquem o retorno que o cliente vai ter no investimento em ferramentas e serviços prestados pela comunidade de Parceiros. Temos de nos adaptar e internacionalizar porque Portugal está no mercado global, no mercado europeu e no ibérico; se não formos flexíveis, competitivos e ambiciosos será mais difícil.